Una comunicazione chiara, efficace ed incisiva permette ad ogni Odontoiatra (e al suo staff) di raggiungere più facilmente i risultati oltre che a curare in modo più completo il rapporto interpersonale e la salute della bocca di ogni paziente.

Questo è l’argomento che Roberta Liguori, Trainer di Comunicazione e PNL, ha trattato durante uno dei workshop che Accademia ha realizzato durante la manifestazione Expodental Meeting 2016.

“Un dentista capace di spiegare le terapie e comunicare con il paziente…..”
Questo è ciò che chiedono i pazienti e riportato dal sondaggio “Il dentista che vorrei” realizzato nel mese di Ottobre 2015 da Odontoiatria 33 e AIOP, che sottolinea quanto la capacità di comunicare in modo efficace sia diventata fondamentale.

“Il saper raccontare” NON può mascherare le carenze professionali, perché,“.. il tempo smaschera in tempi ristretti gli imbonitori”
MA la capacità di comunicazione è il più grande supporto alla professionalità e qualità in quanto fa sentire il paziente una persona importante, di cui ci si preoccupa, a cui si vuole dare informazioni chiare e semplici da comprendere e da mettere in atto, che si vuole tranquillizzare sia sulla validità dell’intervento sia sul valore del prezzo pagato, in modo che viva emozioni serene e positive.
Spesso, PERO’, il modo ed linguaggio con cui si comunica ottiene l’effetto opposto rispetto a ciò che si desiderava trasmettere.

Roberta ha strutturato la comunicazione con il paziente in 3 fasi:

1. scoprire cosa vuole il cliente (fare domande, ascoltare attentamente le reali motivazioni del cliente)
2. valutare la giusta qualità in merito ai suoi bisogni
3. farsi carico di spiegare e motivare i piani di cura in modo che lui possa percepire il giusto rapporto qualità prezzo

e ha fornito alcuni spunti per ottenere questo:

• Evitare di dare le informazioni per scontate
• Fare domande per comprendere le sue motivazioni e le sue aspettative
• Ascoltare
• Usare gli argomenti chiave del cliente per proporre il piano di cura
• Farsi capire e non spiegare

Inoltre ha sottolineato come l’utilizzo di particolari termini pongano in uno stato mentale inefficace: “non avere paura!” è il classico esempio.

Le incomprensioni e i misunderstanding sono dovuti ad una errata struttura della comunicazione stessa.
Una struttura non efficace è quella che GUIDA, quasi IMPONE e non tiene in considerazione stato emotivo del paziente.
Una struttura efficace è basata sul concetto del “RICALCO E GUIDA”: dimostrare comprensione per lo stato d’animo del cliente (ricalco) e poi guidarlo verso uno stato d’animo più funzionale (guida).

Altro punto di attenzione è evitare l’utilizzo di parole che producono effetti negativi sul nostro cervello (parole tossiche): MA, NON, PROVARE/CERCARE…
E invece enfatizzare l’utilizzo di termini che producono effetti benefici (parole magiche): BENESSERE, BELLEZZA, SALUTE, SORRISO….

L’utilizzo di determinate frasi e termini può permettere di creare nel paziente le giuste condizioni affinché diventi più collaborativo e più rilassato durante la sua permanenza nello studio e di conseguenza permettere allo studio di raggiungere più facilmente i risultati.

Se ho stimolato la tua voglia di imparare come comunicare in modo più efficace, scarica il seguente video.

Buon lavoro!
Stefano But
Dental Business Coach