Il personale dello studio come arma per combattere la paura del dentista!
Nessuno va dal Dentista volentieri!
Ci hai mai pensato?
Indipendentemente della cura la sensazione migliore che si può provare sulla poltrona è di fastidio, quindi comunque una sensazione di disagio.
Nel caso di cure importanti anche dolore!
Senza considerare la scomodità delle poltrone, della posizione del collo, del tenere la bocca aperta per ore, della luce puntata sugli occhi e dell’aspiratore in bocca: e non parliamo della diga!
Quando faccio questa affermazione davanti ad un dentista o ad una assistente mi sento rispondere: “non è vero, noi abbiamo pazienti che sono contenti di vederci!”.
Sono fermamente convinto che sia così perché quel paziente è “contento di vedervi, non di andare sulla poltrona”: qui sta la sostanziale differenza!
Un dato eclatante a conferma di questo è che in Italia le persone che non si recano dal Dentista con regolarità sono quasi il 60%. Una parte per mancanza di cultura, altri per motivi economici, ma tutti, sicuramente, se devono scegliere tra una visita specialistica qualsiasi ed una dal dentista, scelgono di fare la prima: perché il Dentista fa male e non ci si va volentieri!
L’arma più importante per combattere questa paura, oltre alla fiducia che infonde il Dottore, è la comunicazione delle assistenti in reception e sulla poltrona.
A loro spetta il compito di accogliere, accompagnare, ascoltare, tranquillizzare il paziente e fare tutto ciò che è necessario per fargli vivere serenamente una esperienza non piacevole.
Se vado in uno studio dentistico e non trovo nessuno in reception che mi accoglie, perché l’unica assistente/segretaria è impegnata alla poltrona, vengo chiamato ed accolto con superficialità dalla stessa assistente che sapendo di essere in ritardo cerca di velocizzare tutto, il dottore, anche lui succube degli appuntamenti uno sopra l’altro, comunica il minimo indispensabile, non capisco e non mi viene spiegato cosa fanno nella mia bocca e alla fine vengo portato in reception e mi viene chiesto di pagare velocemente perché c’è già l’altro paziente, sicuramente non riesco ad apprezzare la qualità del servizio, anche se il lavoro dell’odontoiatra è stato ineccepibile.
Diverso è essere accolti con un sorriso ed un saluto: “Buongiorno Stefano, come sta? La facciamo accomodare appena possibile.” Essere accompagnati alla poltrona, ricevere istruzioni e spiegazioni dal medico, rassicurazioni se sono preoccupato o una battuta per render più piacevole l’attesa. Dopo, essere riaccompagnato in reception, se c’è un paziente che deve entrare mi viene detto: “faccio accomodare il paziente e sono subito da Lei”. Vengo istruito sui prossimi appuntamenti e pagamenti ed eseguo, come da accordi precedenti, il pagamento programmato.
Tutte attività che magari già svolgete, ma fondamentali per il cliente!
Dimenticatevi anche solo una di queste attenzioni e state certe che il cliente se ne ricorderà!
Più di tutte quelle che gli avete dedicato i precedenti incontri.
Un team interno con il numero giusto di persone e in cui tutte le risorse remano motivate nella giusta direzione e sono focalizzate al raggiungimento dei risultati è fondamentale.
Dall’ingresso all’uscita del paziente dallo Studio, solo un’efficace sinergia tra i vari ruoli permette di ottenere risultati soddisfacenti.
Tralasciare l’attribuzione delle attività e delle conseguenti responsabilità che ne derivano diventa un’inefficienza interna troppo costosa, perché se il tuo team non è organizzato per accogliere i clienti nel modo corretto rischi di scontentarli e perderli.
Se pensi che migliorare l’atteggiamento, accrescere le competenze e rendere più efficiente l’organizzazione delle tue risorse in studio sia un ambito su cui devi lavorare, qui trovi la soluzione adatta per ottenere i risultati che cerchi.
Buona settimana
Stefano But
Dental Business Coach
- Posted by asisd
- On 31 maggio 2015
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